SCRM系統(tǒng)的定義、功能及對企業(yè)的作用

發(fā)布日期： 2024-11-30 閱讀量： 作者： 成都碼鄰蜀科技

SCRM 系統(tǒng)究竟是什么？具備哪些功能？對企業(yè)有何作用？

來源：成都碼鄰蜀科技發(fā)布時(shí)間：2023 年 6 月 8 日

SCRM系統(tǒng)是什么、有何功能以及對企業(yè)的作用是什么？

一、SCRM 是什么

SCRM（Social Customer Relationship Management）即社交客戶關(guān)系管理的縮寫，指企業(yè)以社交媒體為聯(lián)結(jié)紐帶，通過提供個(gè)性化的互動(dòng)體驗(yàn)與內(nèi)容、服務(wù)等，吸引并管理用戶與企業(yè)的關(guān)系，增強(qiáng)用戶黏性，推動(dòng)用戶轉(zhuǎn)化。

SCRM 系統(tǒng)是在客戶關(guān)系管理（CRM）基礎(chǔ)上的創(chuàng)新升級，將消費(fèi)者（Customer）、客戶關(guān)系（Client）三者緊密相連。

SCRM 系統(tǒng)基于社交媒體的應(yīng)用，可利用微信平臺(tái)展開私域流量運(yùn)營與轉(zhuǎn)化，借助營銷功能為企業(yè)提供精準(zhǔn)營銷服務(wù)。

二、為何要做 SCRM

用戶留存方面：傳統(tǒng)電商往往因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等問題導(dǎo)致用戶流失，而 SCRM 系統(tǒng)可通過數(shù)據(jù)分析了解用戶行為和心理，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提供優(yōu)化建議。

用戶裂變方面：企業(yè)通過 SCRM 系統(tǒng)能輕松將公司內(nèi)部員工或客戶發(fā)展為公司代理，分享其客戶到公司網(wǎng)站，讓客戶獲取更多利益。

社交傳播方面：企業(yè)在線上開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)需要大量用戶參與，通過 SCRM 系統(tǒng)可助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道的粉絲沉淀，并通過數(shù)據(jù)分析提供改進(jìn)建議。

數(shù)據(jù)分析方面：SCRM 系統(tǒng)可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化的數(shù)據(jù)分析功能。

三、SCRM 對企業(yè)的意義

通過 SCRM，企業(yè)能掌握大量客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行篩選，將有價(jià)值的客戶納入企業(yè)私域流量池，在運(yùn)營過程中，企業(yè)可利用私域流量池為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如微信、短信等，減少客服工作量和營銷成本。

企業(yè)可通過 SCRM 系統(tǒng)直接與客戶溝通，實(shí)時(shí)掌握客戶狀態(tài)，還可將客戶行為軌跡、消費(fèi)記錄等數(shù)據(jù)整合到 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

SCRM 能夠幫助企業(yè)解決銷售人員離職后的客戶流失問題，企業(yè)可依據(jù)銷售人員的歷史服務(wù)記錄、服務(wù)評價(jià)等信息篩選出優(yōu)質(zhì)客戶群體并重點(diǎn)跟進(jìn)。

SCRM 可有效促進(jìn)企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，提升服務(wù)體驗(yàn)。

四、SCRM 解決哪些問題

SCRM 系統(tǒng)可解決以下幾方面問題：

1.多個(gè)渠道的客戶管理：通過 SCRM 系統(tǒng)，企業(yè)可對多渠道（包括官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、APP、網(wǎng)站）的客戶進(jìn)行管理。渠道越多，企業(yè)可管理的客戶越多，且能根據(jù)不同渠道進(jìn)行客戶分類，針對不同客戶采取不同營銷策略。

具體可從以下幾點(diǎn)對客戶進(jìn)行管理：

（1）客戶分析：依據(jù)客戶畫像精準(zhǔn)定位客戶群體，了解客戶需求，提升服務(wù)能力。

（2）服務(wù)管理：統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、一站式服務(wù)，提高效率。（3）渠道管理：將用戶與業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，根據(jù)用戶特征，精準(zhǔn)推送相關(guān)內(nèi)容。（4）銷售管理：從客戶咨詢到購買的全流程跟蹤與管理。

2.企業(yè)與客戶的互動(dòng)：傳統(tǒng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系主要以電話、短信等形式為主，這種形式僅能保證企業(yè)與客戶有基本溝通，但無法把握客戶喜好，也無法形成有效互動(dòng)。

3.客戶數(shù)據(jù)的管理：傳統(tǒng)企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的管理以紙質(zhì)方式為主，無法對客戶進(jìn)行有效管理，也無法形成有效數(shù)據(jù)分析。

4.客戶數(shù)據(jù)的分析：傳統(tǒng)企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的分析主要以銷售為導(dǎo)向，銷售完成一單就記錄銷售數(shù)據(jù)，并未對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析。

5.缺乏與客戶溝通：傳統(tǒng)企業(yè)中員工與顧客間未形成良好溝通，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部信息不對稱，影響公司決策。

6.對企業(yè)內(nèi)部的管理

（1）運(yùn)營管理：運(yùn)營平臺(tái)可統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)、統(tǒng)一用戶運(yùn)營；

（2）銷售管理：可集中查看銷售數(shù)據(jù)和線索信息，對線索進(jìn)行管理、跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化；

（3）活動(dòng)管理：包括活動(dòng)策劃、活動(dòng)執(zhí)行以及活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

五、企微 SCRM 系統(tǒng)

如今的聯(lián)系方式已從電話變?yōu)槲⑿牛藗兇蠖鄷r(shí)候更傾向于選擇微信與他人聯(lián)系，那就不得不提企微 SCRM 系統(tǒng)（微信+SCRM 系統(tǒng)）

微信公眾號私域流量運(yùn)營：企業(yè)通過 SCRM 系統(tǒng)可對微信公眾號進(jìn)行粉絲管理，能使企業(yè)更好地運(yùn)營公眾號粉絲，提高公眾號粉絲的粘性。對企業(yè)而言，提高了對粉絲的管理效率，對公眾號來說，提升了公眾號文章的閱讀率及閱讀量。

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